O que é Lifetime Value?

Lifetime Value (LTV) nada mais é do que uma expressão em inglês para o valor do ciclo de vida do cliente, em outras palavras, a estimativa do lucro líquido.

Desse modo, é possível antecipar qual será a contribuição em dinheiro, durante todo o relacionamento com a sua empresa.

Nesse sentido, estamos falando de uma métrica primordial para um planejamento estratégico. Assim como o entendimento real de quanto consumidores gastam em produtos e serviços e rendem para o seu negócio.

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Por que o Lifetime Value é importante?

Quando o assunto é definição de estratégias, torcer pelo melhor não é o caminho ideal para uma empresa. Ou seja, conhecer o potencial de investimento de cada um dos seus clientes é fundamental para a saúde da sua receita.

Se o seu Lifetime Value é maior do que o seu Custo de Aquisição por Cliente (CAC), por exemplo, melhor para sua empresa. Afinal, isso significa que você está atingindo seus objetivos e lucrando com os investimentos que despendeu para a geração de leads.

Mas, eu iria mais além: o LTV é uma métrica essencial para manter a saúde de uma empresa longe do vermelho.

Além disso, ensina muito sobre o seu próprio negócio e promove mais organização, o que garante mais escalabilidade para o andamento do seu negócio.

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Quais são os benefícios do Lifetime Value?

Bom, o Lifetime Value por si só responde essa pergunta, uma vez que ele está atrelado a saúde de uma operação.

Quando você sabe com precisão a média do lucro líquido que os clientes representam para a sua empresa e quanto tempo eles usam o seu produto ou serviço, a sua empresa conta com benefícios como:

• Definição do orçamento voltado para estratégias de marketing digital
• Controle de finanças para evitar gastos desnecessários e perdas de dinheiro com recursos
• Previsão da receita esperada com base no histórico de vendas
• Visão de falhas que levam a desistência de produto ou serviço antes do esperado
• Perspectiva de oportunidades com foco na melhora de aquisição e retenção de clientes

Se ainda restava alguma dúvida sobre a importância de calcular e acompanhar o seu LTV, imagino que agora você compreendeu como o apoio dessa métrica é fundamental para tomadas de decisões sobre gestão e marketing.

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Como calcular o Lifetime Value?

Não sei se essa dúvida está pairando sobre a sua cabeça, mas é muito comum se questionar sobre a praticidade de fazer uma conta separada para descobrir o lucro líquido de cada um dos seus consumidores.

Entretanto, a intenção do LTV não é essa, uma vez que seria inviável para a realidade de uma empresa com grandes demandas de responsabilidades.

Ou seja, o indicador analisa todos os seus clientes e encontra a média de valor gasto, com relação ao seu tempo de permanência.

A fórmula mais básica e comum usada entre as empresas para esse cálculo é:

Lifetime Value = (Ticket médio no período analisado x Média de repetições do investimento no período analisado) x Média do tempo de relacionamento do cliente com a empresa

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Agora, um exemplo mais prático com um modelo de assinatura. Vamos supor que o valor da mensalidade de um serviço é de R$ 600,00 por mês e a intenção é descobrir o lucro líquido durante o relacionamento, sendo que em média os contratos duram quatro anos. Nesse sentido, o cálculo seria:

LTV = (Ticket médio x Número de compras ao ano) x Tempo de duração do contrato

LTV = (R$ 600, 00 x 12 meses) x 4 anos

LTV = (R$ 7.200,00) x 4 anos

LTV = R$ 28.800,00

Portanto, o Lifetime Value seria de R$ 28.800,00. Com os resultados em mãos, é possível fazer ajustes para aumentar o valor e encontrar oportunidades para aumentar o tempo de permanência dos seus consumidores.

Caso a média do tempo de relacionamento do cliente com a sua empresa seja menor que um ano, basta desconsiderar a variável.

Por exemplo, a estimativa de um ticket médio de R$ 300,00 para uma média de repetições do investimento de 6 meses é um LTV de R$ 1.800,00.

Vale ressaltar que assim como qualquer métrica, é importante que os dados sejam analisados dentro de um contexto específico, em comparação a outros indicadores relevantes para a sua operação como a taxa de abandono (churn rate) e o custo de aquisição de cliente (CAC).

Desse modo, você visualiza a complexidade e a realidade do seu negócio como um todo, desde as forças até as fraquezas.

Como interpretar o Lifetime Value?

Como mencionei anteriormente, um dos seus principais objetivos deve ser um LTV superior ao CAC.

Essa interpretação é primordial, porque se o custo médio para adquirir um novo cliente é maior do que o lucro líquido, significa que a sua empresa está tendo prejuízos e precisa de uma revisão de ações.

Também é importante considerar que uma margem dos lucros será destinada aos encargos da operação e aos custos de aquisição inicial. Assim, é possível medir a sua rentabilidade e garantir o seu sucesso a longo prazo.

Isso porque o comportamento do LTV pode ser afetado por diversos fatores ao longo do tempo, como mudanças nas estratégias de marketing, qualidade do produto ou serviço oferecido, concorrência, entre outros.

Portanto, é essencial acompanhar a evolução do indicador e identificar se ele está aumentando, diminuindo ou se mantendo estável.

Como melhorar o Lifetime Value?

Por fim, sua missão não acaba ao calcular e interpretar o Lifetime Value, a não ser que aumentar a taxa de retenção de clientes não seja um dos objetivos da sua empresa.

Não é uma tarefa fácil, mas também não é impossível, e algumas boas práticas podem te ajudar:

Invista em estratégias de marketing

O poder de atração das estratégias de marketing bem-sucedidas é incomparável. Além disso, são ações que não enxergam o tamanho ou o segmento de mercado, uma vez que são adequadas de acordo com a realidade de cada negócio.

Porém, é importante que elas estejam alinhadas com a sua persona e acompanhem toda a jornada do seu consumidor.

Assim como o LTV, as estratégias de marketing também demandam monitoramento e revisão, para garantir que os objetivos estão sendo atingidos.

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Priorize a fidelização de clientes

Clientes fidelizados permanecem por mais tempo na sua empresa e divulgam seu produto ou serviço, então, é natural que essa deve ser uma das suas prioridades.

Basta um deslize durante alguma parte do processo para que eles procurem seus concorrentes. Sendo assim, um atendimento de qualidade deve acompanhar desde as etapas iniciais do processo comercial até o momento do pós-venda.

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Ofereça up-sell e cross-sell

Tanto o aumento do valor agregado dos produtos vendidos (up-selling) quanto a venda de outros produtos ou serviços complementares para os consumidores atuais (cross-selling) estão diretamente relacionados à retenção de clientes.

Para isso, é importante entender de fato o perfil de consumo e identificar oportunidades para que o up-sell e cross-sell sejam relevantes.

Acompanhe a evolução do setor

Uma empresa que resiste aos avanços tecnológicos se depara com barreiras para realizar uma gestão de relacionamento com o cliente eficaz.

Já o apoio de um CRM impacta positivamente o seu Lifetime Value, uma vez que afeta diretamente a maneira como a sua marca interage com seus consumidores e fornece um produto ou serviço de qualidade.

A solução não só ajuda a melhorar esse relacionamento, como também aumenta a eficiência das equipes, por fornecer dados que podem ser acessados a qualquer momento.

Tudo isso pode elevar os índices de desempenho dos colaboradores e satisfação dos clientes e, consequentemente, promover um aumento da lealdade e valor ao longo do tempo.

Portanto, implantar CRM com sucesso na sua empresa permite entender melhor as necessidades e preferências do seu público-alvo e personalizar as ofertas de acordo, o que aumenta a retenção e gera maior receita. Ou seja, impacta positivamente o LTV do seu negócio.

Uma última dica, mas não menos importante, é contar com uma consultoria especializada para realizar o serviço.

A C3C é a união de uma equipe de profissionais dedicados à implantação e sustentação do CRM Salesforce, para empresas que precisam de grandes resultados e um time que entenda de fato as suas necessidades.

Então, se você precisa de ajuda para aumentar o Lifetime Value da sua operação, conte com a C3C para a definição de um escopo de projeto alinhado com o que você precisa: