Os consumidores são a base de qualquer negócio e a implementação de um software é a solução ideal para organizar, supervisionar e rastrear seus clientes atuais e potenciais. Porém, muitos gestores ainda não sabem o que significa CRM.
No entanto, a ferramenta é muito mais do que apenas um registro da sua base de leads, é um meio de aprimorar a experiência e a satisfação dos consumidores do seu produto ou serviço.
Afinal, hoje em dia é essencial um contato próximo com seu público, bem como compreender suas necessidades, padrões de comportamento e tendências.
Portanto, sua empresa deve estar o mais focada possível no seus clientes e nós vamos explicar para você como um CRM aprimora ainda mais este relacionamento.
O que é CRM?
CRM, sigla para Customer Relationship Management, se refere ao conjunto de práticas, estratégias e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.
A princípio, muitas pessoas associam a um modelo de software de gestão. Porém, ainda que o raciocínio esteja correto, a ferramenta vai muito além disso.
Isso porque a Gestão de Relacionamento com o Cliente compreende várias etapas do processo. Confira alguns exemplos:
- Gerencia e analisa interações com clientes
- Antecipa necessidades e desejos
- Otimiza rentabilidade
- Aumenta o número de vendas
- Personaliza campanhas de captação de novos clientes
A experiência do cliente é uma etapa fundamental do seu trabalho, então continue a leitura para entender mais sobre o que a implementação de CRM significa para sua empresa.
Definição e conceito do CRM
Podemos definir o CRM como uma gestão completa de vendas, marketing, atendimento, assim como todos os pontos de contato com o público da sua empresa.
Até porque estamos na era da transformação digital e neste cenário o relacionamento com o cliente também evoluiu.
Nesse sentido, o conceito de CRM está centrado na experiência do consumidor e envolve estratégia, processo e tecnologia.
A ferramenta se destaca pelo modo como utiliza e integra as informações dos clientes para gerenciar contas, leads e oportunidades de vendas.
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Utilidades do CRM
O CRM armazena informações de clientes atuais e potenciais, como nome, endereço e número de telefone, bem como suas interações e pontos de contato com sua empresa, como visitas ao site, ligações telefônicas e e-mails.
Ele também reúne dados valiosos para preparar e atualizar suas equipes com informações pessoais dos clientes, histórico e preferência de compras.
Sendo assim, confira os benefícios de um software de CRM:
- Rastreia e gerencia ativamente os dados dos clientes
- Conecta toda sua equipe em qualquer dispositivo
- Simplifica tarefas repetitivas
- Permite um acompanhamento mais efetivo da sua base de leads
- Fornece recomendações e insights valiosos
Qual é a importância do CRM?
Uma ferramenta CRM elimina os processos ultrapassados do seu dia a dia e o esforço manual de seus colaboradores, o que promove o progresso da sua empresa.
Em suma, o sistema organiza os contatos de forma acessível e em tempo real, o que simplifica as etapas de conversão.
Dessa forma, ao invés de ficar preso a lembretes e imerso em planilhas, você passa leads para sua equipe comercial com mais agilidade e eficiência.
Com isso, cada membro trabalha com informações atualizadas sobre sua base de leads e interações, o que aumenta exponencialmente a receita da sua empresa.
Outro benefício do CRM é que a comunicação é mais pessoal, relevante e objetiva, o que aumenta a satisfação do seu público.
Nesse sentido, é possível conhecer sua base de leads a um nível mais aprofundado do que antes e nutrir as conexões com seus clientes a curto, médio e longo prazo.
Quais são os tipos de CRM?
Basicamente, um CRM opera de duas maneiras e oferece caminhos possíveis de acordo com as necessidades e o orçamento das empresas.
Entenda mais sobre como cada um deles funciona na prática:
- CRM Local: relacionado com a forma que a tecnologia é hospedada na infraestrutura da empresa, em servidores físicos ou nos computadores. Como qualquer sistema local, demanda instalação e manutenção preventiva periódica de uma equipe de TI própria.
- CRM na Nuvem: baseado em cloud computing e na contratação do software como serviço (um SaaS), então não há necessidade de instalação ou uma licença para uma versão do sistema operacional.
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Ainda assim, existem quatro opções disponíveis de CRM para aprimorar a gestão de relacionamento com o cliente.
Agora nós vamos apresentar para você as características e aplicações de cada um.
Operacional
Como o próprio nome sugere, ele está relacionado com a execução em si e é extremamente importante para que sua equipe comercial faça uma abordagem certeira.
Dessa forma, o CRM Operacional ajuda a simplificar atividades rotineiras da sua força de vendas e é responsável por tudo que envolve a captação de informações e dados necessários.
Em outras palavras, é através dele que são criadas as formas de contato com o cliente e analisados os canais de vendas.
Além disso, permite recolher o feedback de seus clientes sobre o atendimento e, assim, processar e encaminhar ao Analítico.
Analítico
O CRM Analítico é a melhor escolha para fazer observações minuciosas e traçar estratégias de relacionamento com o cliente.
Basicamente, sua função é coletar, organizar e analisar dados como histórico de atendimento, transações recentes, dados demográficos e pesquisas de mercado.
Portanto, fica mais simples definir a persona e o perfil de cliente ideal da sua empresa, o que garante mais eficácia nas campanhas de marketing e tomadas de decisão.
Por meio disso, é possível entender as necessidades do seu consumidor, identificar as melhores oportunidades e ajustar suas estratégias quando necessário.
Colaborativo
Agora que sua empresa obteve e analisou os resultados, o papel do CRM Colaborativo é reunir todos os canais e pontos de contato com o cliente para que suas equipes se comuniquem e troquem ideias.
Por exemplo, as áreas de atendimento, marketing e comercial da sua empresa podem trabalhar em conjunto.
Com isso, você cria campanhas personalizadas e realiza a venda para o prospect ideal.
Afinal, unir esforços garante maior satisfação e impacta positivamente no sucesso da sua marca.
Dessa forma, as equipes colocam em prática todo o conhecimento obtido com as interações e dados prévios do cliente.
Estratégico
O CRM Estratégico serve para que sua empresa analise todo o mercado, a fim de entender como a concorrência age e descobrir formas de superá-la.
Além disso, seu papel é analisar as necessidades dos clientes e prever tudo que eles podem querer, antes mesmo que seus consumidores tenham se dado conta disso.
Através dele os objetivos, focos e metas são traçados dentro do processo de vendas e são lançadas as bases para o contato com o cliente.
Ou seja, com ele as empresas estudam e entendem o mercado, os competidores e seu próprio negócio.
Em outras palavras, colabora na busca pelas forças e fraquezas da sua empresa, mapeia as oportunidades e as ameaças do mercado de atuação em que ela está inserida.
Para que serve CRM?
No dia a dia de uma empresa o CRM funciona da seguinte forma: ao entrar em contato com um cliente, o software capta todas as informações essenciais (nome, telefone, endereço e e-mail).
Ao mesmo passo que compreende as ações que o lead fez dentro do seu site e quais produtos ou serviços ele já comprou. Nesse sentido, é uma verdadeira representação comportamental do seu cliente.
Além disso, os resultados que são obtidos servem de insumo para campanhas futuras e melhorias de produto ou serviço. Portanto, é uma forma eficaz de analisar estrategicamente todos os dados da sua base de leads.
Como resultado, você consegue atrair mais clientes, fazer conversões e atender de forma personalizada, o que também impacta diretamente na sua retenção.
Quais são os sinais de que sua empresa precisa de CRM?
Agora que você conhece as vantagens da implementação de um CRM, deve estar se perguntando se está na hora de investir na ferramenta ou até mesmo se ela é de fato ideal para sua empresa.
Porém, saiba que independentemente do porte, segmento ou complexidade do processo de vendas, todas as empresas podem se beneficiar de uma ferramenta CRM.
Caso você ainda tenha alguma dúvida se você precisa de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, observe os seguintes pontos:
- Perda de oportunidades de vendas
- Ausência de informações centralizadas
- Falta de acompanhamento de resultados
- Erro na comunicação entre setores
- Dificuldade na geração de leads
- Complexidade na retenção de clientes
Ao longo do conteúdo que nós preparamos você entendeu mais sobre o que o sistema é, seus benefícios e a importância para a experiência do cliente com seu produto ou serviço.
Portanto, se você identificou pelo menos um dos gargalos que nós compartilhamos na realidade da sua empresa, saiba que a implementação de um CRM feita sob medida permite que suas metas sejam atingidas.
Para isso, você pode contar com a experiência da C3C e nossa equipe especializada em implementação de Salesforce CRM.
