Descubra quais são os 5 pilares essenciais para oferecer um atendimento ao cliente de excelência e aumentar a satisfação e fidelização na sua empresa.

31 mar 23

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7 min de leitura

Independente do porte e do segmento ou ainda dos recursos que uma empresa possui, algumas coisas vêm primeiro e sempre serão uma de suas prioridades. E seu atendimento ao cliente deve ser uma delas.

Ainda mais quando levamos em consideração que o consumidor atual não procura apenas um produto ou serviço, ele busca uma experiência.

Por outro lado… Com um público cada vez mais exigente, informado e sob controle do processo de compra, qual é o papel do suporte hoje em dia?

Muitas empresas falham em identificar o momento ideal para oferecer ajuda ou a oportunidade certa para criar um relacionamento único e baseado em confiança.

Sendo assim, para auxiliar você nessa missão, fui além da explicação sobre o que é atendimento ao cliente e reuni os 5 pilares da excelência que fazem dele uma ferramenta poderosa para suas equipes.

Continue lendo e descubra como.

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Por que o atendimento ao cliente é importante?

Em primeiro lugar, precisamos deixar uma coisa bem clara: aquela ideia de SAC já ficou para trás há muito tempo.

Isso porque quando o assunto é atendimento ao cliente, a definição desse conceito está cada vez mais atrelada ao suporte antes, durante e depois da compra. Nesse sentido, sua experiência e sua satisfação são levadas em consideração em cada uma das etapas.

Sendo assim, você precisa ir muito além de apenas dar respostas e transformar esse ponto de contato – que deve ser o mais completo e personalizado possível – em um fator de crescimento.

Afinal, quando alguém procura o atendimento ao cliente, fica implícito que confia na sua empresa e acredita que a sua situação será resolvida o quanto antes.

Por isso é tão importante adotar uma abordagem centrada no cliente. Mais do que uma oportunidade de aumentar seus índices de fidelização, é um ponto-chave para criar um relacionamento humano com quem está do outro lado.

O que fica ainda mais evidente quando pensamos que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ao cliente ainda é secundário para as empresas, como revelaram para o Relatório de Tendências em Experiência do Cliente, realizado pela Zendesk. Então, de qual lado o seu negócio está?

Como 70% dos entrevistados reconhecem a ligação direta entre esse cuidado e o desempenho das empresas, acompanhe a leitura e saiba quais são os 5 pilares de excelência desse suporte para gerar um impacto positivo nos resultados.

5 pilares da excelência no atendimento ao cliente | C3C

Quais são os pilares da excelência no atendimento ao cliente?

Cada interação é única, então, organização é a palavra-chave e o atendimento ao cliente da sua empresa precisa de uma abordagem mais ampla:

Qualidade no suporte

O compromisso com a qualidade é indiscutível e fundamental para o sucesso de qualquer negócio.

Então, antes de mais nada, é importante ter em mente que existe alguém buscando uma pessoa com experiência para solucionar um problema.

Neste momento, não basta saber como seu produto ou serviço pode preencher uma lacuna no mercado ou amenizar as dores de alguém, é preciso demonstrar que você conhece reconhece o protagonista dessa operação.

Vamos nos aprofundar em como é primordial entender o lado do cliente, mas por hora, gostaria de evidenciar que a sua empresa como um todo deve dominar esse aspecto.

🔔 Sugestão de leitura: Fator Wow: como aplicar para otimizar a experiência do cliente?

Tal comprometimento por si só mostrará que seu consumidor pode contar com você para o que for preciso, em qualquer momento.

Vale ressaltar que é papel dos gestores fornecer informações e capacitar as equipes por meio de treinamentos para atingir esse objetivo, uma vez que elas devem estar preparadas para lidar com inúmeras situações ou clientes difíceis, por exemplo.

Como resultado, seu time saberá como gerenciar as diversas situações que envolvem o atendimento, identificar os problemas e buscar as soluções ideais.

Ao ter o apoio de processos claros, bem definidos e que realmente atendam às necessidades do seu público, sua empresa já está no caminho certo para oferecer um atendimento personalizado, eficiente, ágil e resolutivo.

Lembre-se que quando um cliente se sente valorizado e reconhecido, sua confiança e lealdade em relação à sua marca aumentam.

Caso contrário, é natural que ele busque novas opções no mercado e compartilhe sua experiência negativa com outras pessoas, o que prejudica a imagem da sua empresa.

5 pilares da excelência no atendimento ao cliente | C3C

Empatia com a experiência do cliente

Ninguém gosta de sentir que não está sendo ouvido ou que seus sentimentos não estão sendo validados e levados em consideração, e eu nos incluo nessa.

Não é à toa que a empatia é um dos pilares do atendimento ao cliente, é imprescindível que seus colaboradores se coloquem no lugar do outro e saibam como levar isso para as relações comerciais.

Mas, afinal de contas, como a experiência do cliente se difere da qualidade com o atendimento?

Primeiro de tudo, porque vai além do atendimento em si e se refere à percepção geral com a sua marca.

Ou seja, engloba todas as outras interações, desde o primeiro contato com um anúncio e até o pós-venda. Nesse sentido, a qualidade é uma parte importante mas não é o único fator determinante.

Promover uma experiência positiva requer alguns cuidados, como ouvir o que o consumidor tem a dizer, prestar atenção nos detalhes e não interromper são maneiras simples porém efetivas para demonstrar essa preocupação.

🔔 Sugestão de leitura: Service Cloud: saiba como transformar a experiência do cliente

Também é importante coletar o máximo de informações para que, caso outro profissional dê continuidade ao atendimento, o cliente não se sinta frustrado ou seja prejudicado.

Caso ocorra algum contratempo, também é importante que ele seja informado. Seu consumidor se sente mais satisfeito e sua confiança não é quebrada, já que ele não fica no escuro.

É claro que protocolos são importantes e um passo-a-passo deve ser seguido para se certificar de que a qualidade do seu serviço é padronizada e sempre levada adiante.

Porém, nada impede que sua empresa se envolva com o cliente e demonstre que está escutando o que ele tem a dizer antes de buscar alguma solução para o seu problema.

Relacionamento com o cliente

Entre os pilares, o relacionamento que a sua empresa promove é sem sombra de dúvidas o de maior valor para o seu cliente.

Isso porque ele já espera que você cumpra prazos e resolva problemas, mas, quando você demonstra que isso está entre os pilares do atendimento, significa que está no caminho certo para construir uma conexão sólida e duradoura.

🔔 Sugestão de leitura: Coloque seu cliente em primeiro lugar com o Marketing Cloud

Quando um consumidor se sente valorizado, o esperado é que ele se torne mais propenso a continuar fazendo negócios.

Além disso, é uma oportunidade para conhecer seu público a fundo e identificar suas necessidades e expectativas, o que permite adaptar seus produtos e serviços de acordo, assim como o próprio atendimento ao cliente.

🔔 Sugestão de leitura: Por que integrar um CRM às suas estratégias de marketing?

5 pilares da excelência no atendimento ao cliente | C3C

Eficiência e organização com os prazos

Um dos maiores pesadelos do atendimento ao cliente são as longas esperas. Também é um dos aspectos que mais pesam para a satisfação.

Portanto, estar no controle dos prazos ao resolver as situações dos consumidores é fundamental.

É importante que você, enquanto gestor, esteja atento às demandas e se seus colaboradores não estão sobrecarregados.

Algumas opções para otimizar a produtividade da sua equipe é investir em autoatendimento e atendimento automatizado. Assim, seus clientes terão mais autonomia para resolver questões mais simples e seus colaboradores poderão se dedicar aos casos mais exigentes.

Outra estratégia para otimizar os processos é acompanhar o desempenho através de métricas como Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Net Promoter Score (NPS).

Desse modo, você conhece as forças e as fraquezas do atendimento ao cliente na sua empresa e sabe o que precisa ser melhorado.

🔔 Sugestão de leitura: Quais são os principais indicadores de atendimento ao cliente?

Feedback do atendimento ao cliente

Por fim, de nada adianta seguir os passos que vimos anteriormente em busca de satisfação e fidelização e deixar o feedback do cliente de lado.

Esse retorno é fundamental para melhorar o atendimento e a experiência com a sua marca, uma vez que permite identificar gargalos na operação, áreas de melhoria e oportunidade de inovação.

Algumas maneiras de coletar o feedback do cliente de forma eficiente são por meio de pesquisas de satisfação, monitoramento de redes sociais e análise de dados do atendimento.

Depois disso, a tarefa não chegou ao fim, também é importante usar essas informações para aprimorar o serviço e fazer mudanças visíveis.

Se a sua empresa conta com o apoio de um CRM, já sabe como a ferramenta pode ser muito útil para auxiliar em toda a gestão do atendimento ao cliente.

Contudo, se isso ainda é uma novidade para você ou um assunto que gera dúvidas, saiba que com a implementação do Salesforce, por exemplo, é possível registrar todas as interações em um único local e ter um histórico completo de cada consumidor.

A plataforma ainda oferece recursos para automatizar os processos, como chatbots e fluxos de trabalho que podem ajudar a aumentar a eficiência do atendimento e reduzir o tempo de resposta.

Poderia falar por horas e horas sobre os benefícios de adotar um CRM, mas ao invés de isso, convido você a conhecer a C3C e falar com um de nossos especialistas para descobrir na prática como o Salesforce pode transformar a sua operação:

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