A Gestão de Relacionamento com o Cliente, mais conhecida pela sua abreviação do termo em inglês, CRM, não se trata apenas de uma plataforma ou software, é uma estratégia de negócios usada para gerenciar e analisar interações com clientes. Ela proporciona que a tecnologia seja usada para melhorar o relacionamento tanto com clientes, quanto com leads e prospects.

A adoção de uma estratégia CRM implica numa gestão 360º de vendas, marketing, atendimento e outros pontos de interação com o público-alvo. Considerando a imensidão de canais de comunicação com que uma empresa precisa lidar, fica fácil entender o poder que uma gestão centrada nessas diversas oportunidades de vendas pode alcançar quando bem administrada. 

Uma pesquisa da CRM Magazine constatou que 91% das empresas com 10 ou mais funcionários ao redor do mundo usam um CRM para gestão das suas vendas. Enquanto dados da Nucleus Research revelaram que as empresas que investiram em uma ferramenta CRM tiveram um retorno de até U$ 9 para cada dólar gasto com tecnologia.

Confira o que você irá aprender nesta leitura:

Vantagens da adoção de uma ferramenta CRM

Sem uma ferramenta CRM, é preciso contar com uma infinidade de planilhas, banco de dados e aplicativos para reunir e rastrear os clientes. Esses métodos são a porta de entrada para vários problemas, como a falta de sincronia das planilhas, falta de nutrição dos leads, ocultação de oportunidades de vendas e, muitas vezes, altos custos para manter cada um dos recursos necessários.

Com uma ferramenta CRM estes e outros problemas deixam de existir, pois ela atua como uma plataforma única para a gestão do relacionamento com os clientes: conecta diferentes setores, como o marketing, vendas e atendimento ao cliente. Na ferramenta, todos os registros, atividades e métricas das atividades desses setores são reunidos. 

Confira algumas das vantagens alcançadas:

Atendimento ao cliente

Cada usuário acessa os dados dos clientes em tempo real, permitindo uma organização e sincronia absoluta, que não apenas aumentam a produtividade, mas elevam consideravelmente o nível de atendimento ao cliente.

Como um estudo da McKinsey bem demonstrou, uma das principais buscas dos próximos anos acontece em relação à consistência e transparência das empresas em todos os canais. É necessário uma plataforma dinâmica para reunir, registrar e visualizar todas as interações do cliente e as atividades ocorridas em todos os meios, seja digital ou não.

Um único local para armazenar essa categoria de informações consegue prever as necessidades do cliente, oferecendo um atendimento personalizado, algo que é mais importante do que nunca: 

• 71% dos consumidores esperam um atendimento personalizado.
• 76% dos consumidores ficam frustrados quando não encontram um atendimento personalizado.

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Vendas

Consequentemente, através da estruturação dos dados dos clientes, é possível colocar em prática ações de personalização com base no perfil do cliente considerando cada contato realizado. Com isso, estruturar um pipeline de vendas eficiente é mais rápido e descomplicado. 

De acordo com uma pesquisa também da Nucleus Research, apenas 22% dos vendedores externos que usavam planilhas para gerenciar suas oportunidades alcançaram os resultados planejados, enquanto 65% dos que usavam uma ferramenta CRM na versão mobile atingiram suas metas. 

Outra vantagem do CRM é a conversão: dados da CloudWave indicam que, ao adotar a estratégia, empresas conseguiram aumentar suas taxas de conversão em 300%.

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Retenção de clientes 

Após adquirir e converter leads, a missão de fidelizá-los é tão importante quanto a de vender. Por isso, o CRM fornece as informações necessárias para o gerenciamento do pós-venda, também considerando os múltiplos canais. 

Uma maior taxa de fidelização também está vinculada ao atendimento que o cliente recebeu. Como o atendimento através do CRM será personalizado, isso, por si só, já é um fator que irá aumentar a fidelização. Contudo, não faz o trabalho sozinho. 

Os recursos do CRM para proporcionar a fidelização podem incluir a automação de suporte ao cliente e rastreamento de comportamento do usuário para ajudá-lo a determinar problemas e resolvê-los rapidamente.

Dados organizados

Uma evolução imensurável em relação às planilhas: com o CRM, além do registro e organização das informações, também é possível analisá-las. Com isso, muito além de métricas, é possível ter em mãos dados acionáveis.

Outra vantagem é o registro histórico das interações, que, por serem rigorosamente organizados, servirão como base para ações de marketing e vendas. Isso economiza muito tempo em pesquisa e ações muito mais eficientes. 

Benefícios do CRM nas estratégias de marketing

Dados da Salesforce afirmam que 39% das empresas que possuem plataformas CRM dizem que os dados obtidos são uma vantagem competitiva ou um ativo estratégico. Alguns dos benefícios na adoção do CRM nas estratégias de marketing incluem:

Criação de uma jornada do cliente personalizada e direcionada

Já exploramos a importância de um atendimento personalizado ao cliente e, com uma ferramenta de gestão de relacionamento, o cliente pode ter toda a sua jornada de compra personalizada, não só por parte da equipe de vendas, mas em todas as ações de marketing realizadas. É possível planejar, personalizar e otimizar ações de nutrição, diminuindo o tempo necessário para que ele passe por cada etapa do funil de vendas, ele sentirá que você realmente o conhece.

Integração de mídias sociais

É possível integrar as contas da empresa nas redes sociais ao CRM, o que torna possível obter informações importantes sobre prospects, leads e clientes. Tendo esses dados de forma organizada e centralizada, há muito mais controle e se torna simples conseguir insights para embasar campanhas de marketing, por exemplo. 

Além disso, uma ferramenta de gestão de relacionamento também auxilia na automatização de postagens, promovendo economia de tempo. 

As mídias sociais são agentes de transformação, muita coisa muda em questão de horas, uma ferramenta também auxilia os profissionais de marketing nesse quesito. Tendo uma infinidade de dados, é possível identificar e antecipar tendências, possibilitando que ajam prontamente a qualquer redirecionamento.

Visão omnichannel

Ao obter uma visão panorâmica sobre todos os canais e interações com o cliente, torna-se mais fácil engajá-los no funil. Ao invés de esforços isolados e desconexos, é possível disparar ações sincronizadas entre si e conectadas às necessidades dos leads conforme a etapa em que se encontram.

Desenvolvimento de landing pages

Quando o objetivo é aumento da captação de endereços e-mails de potenciais clientes na sua base, a ferramenta pode ajudar na criação de páginas dinâmicas com conteúdos personalizados e acompanhamento da equipe em tempo real sobre sua performance. Todos os dados vão direto para a ferramenta, economizando muito tempo na hora de qualificar os leads.

Experiência web personalizada para o cliente

É possível utilizar a ferramenta para transformar sites estáticos em experiências dinâmicas com conteúdos personalizados e recomendações baseadas nas preferências dos clientes que já foram previamente registradas pelo CRM. 

Inteligência

É possível reunir todos os dados de marketing em APIs sempre atualizadas. Os dados estão sempre à disposição para análise de forma intuitiva e dinâmica, como gráficos e comparativos. Também é possível criar relatórios em qualquer formato, exportar para bancos de dados e compartilhar facilmente com a equipe. 

Evolução e produtividade da equipe

Uma ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente também promove o desenvolvimento dos colaboradores, pois possui recursos que otimizam a comunicação interna e engajam as equipes. O resultado disso são colaboradores mais engajados no trabalho e, consequentemente, mais produtivos e focados nos objetivos da empresa.

Como escolher o melhor CRM para a sua empresa

Agora que você já conhece os benefícios de uma implantação de CRM e da sua integração às estratégias de marketing, como decidir qual ferramenta considerar?

O primeiro passo é entender que não se pode considerar apenas os problemas, é preciso uma análise muito mais aprofundada. Por isso, preparei alguns tópicos para ajudar nessa análise. 

1. Elenque os problemas que precisam ser resolvidos a curto prazo e longo prazo

Avalie especialmente estes quatro pontos e qual o nível de dificuldade que sua empresa enfrenta em relação a eles: gerenciamento de contatos; gerenciamento de oportunidades; relatórios, previsões e análises; gerenciamento de vendas. 

2. Considere o tamanho da empresa, mas também os planos de crescimento

A melhor solução para empresas que querem crescer são as baseadas em nuvem, elas asseguram a escalabilidade e acompanham o crescimento da empresa sem ser necessário um alto investimento em infraestrutura. 

3. Determine critérios

Determinar critérios irá ajudar a enxergar quais são as verdadeiras prioridades para você ter um parâmetro na hora de analisar as ferramentas. Comece categorizando as soluções que você deseja como:

• Indispensáveis: o que a ferramenta precisa necessariamente possuir.
• Recomendáveis: requisitos importantes, mas que não são tão críticos ou urgentes.
• Desejáveis: os recursos que ajudariam, mas que, caso não estejam disponíveis, não prejudicam a rotina da equipe.

4. Considere as expectativas do cliente e tendências de consumo

Segundo os dados trazidos no artigo, fica claro o quanto os consumidores anseiam por experiências cada vez mais pessoais e enriquecedoras, isso só é possível com análises profundas sobre seu comportamento e controle sobre os múltiplos canais em que a empresa impacta os clientes e potenciais clientes. Por isso, priorize ferramentas que asseguram a análise de dados. 

5. Conte com uma equipe especializada em encontrar a solução ideal para a sua empresa

Você pode contar com a experiência da C3C para ajudar na escolha do CRM ideal para o crescimento e evolução das suas estratégias.