Para a sua empresa, o cliente sempre tem razão? Se a sua resposta para essa pergunta for sim, o seu negócio está no caminho certo para se destacar no quesito Customer-Centric.
Um exemplo clássico que vem na ponta da língua de uma empresa com essa abordagem é a Disney. O encantamento é sempre memorável, seja qual for o ponto de contato com a empresa. No parque de diversões, com as produções cinematográficas…
Porém, como lidar com o seu público da mesma forma? Sem os mesmos recursos da companhia multinacional? Oras, é simples, conhecendo o seu cliente a fundo.
Um bom atendimento, do nível Disney, é uma prática que está ao seu alcance e deve ser aplicada na sua realidade.
Imagino como pareça mais fácil falar do que fazer. Mas, foi pensando nisso que eu criei um conteúdo completo sobre o assunto, para te ajudar a implementar uma abordagem centrada no cliente.
Então, continue a leitura e saiba como ter uma empresa Customer-Centric.
Qual o objetivo do Customer Centricity?
Quais são os pilares principais do Customer-Centric?
Alinhamento da cultura organizacional
Construção de um relacionamento duradouro com os clientes
Mapeie a jornada do consumidor
Promova autonomia entre as equipes
Acompanhe o desempenho com o apoio de métricas
O que é Customer-Centric?
A principal característica do Customer-Centric – expressão em inglês para uma abordagem centrada no cliente – é o olhar voltado para o consumidor.
Então, a experiência e o sucesso do público-alvo são levados em consideração no planejamento e na realização das ações. Desde o seu primeiro contato com a marca, durante sua jornada no funil de vendas e inclusive no pós-venda.
Nada é por acaso, as estratégias ainda têm como objetivo conversão e lucratividade, mas a intenção é que a experiência do cliente seja positiva em todas as etapas do processo.
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Para isso, é essencial considerar as necessidades, expectativas e características do consumidor, e evidenciar que o seu produto ou serviço é a peça do quebra-cabeça que faltava para se encaixar perfeitamente em sua vida.
Isso porque 62% dos clientes sentem uma conexão emocional com as marcas das quais mais compram, como revelou a edição de 2022 do State of the Connected Customer.
Sendo assim, uma economia baseada em confiança vem em primeiro plano, uma vez que 73% deles esperam que as empresas entendam suas necessidades e expectativas únicas.
Para a mesma pesquisa, 88% disseram que a experiência que uma empresa fornece é tão importante quanto seu produto ou serviço.
Mas, afinal de contas, como transformar esses resultados em ações para a sua empresa?
A maior lição é entender o impacto que a sua marca tem para solucionar as dores dos clientes. E só a partir disso definir as melhores ações para aumentar os índices de fidelização e retenção, ou seja, a missão do Customer-Centric.
Qual o objetivo do Customer Centricity?
O principal é aumentar a taxa de fidelização da sua empresa. Como resultado, é possível bater suas metas pré-estabelecidas e conquistar grandes resultados.
Ainda que pareça evidente que as ações e as estratégias de um negócio devem ser voltadas para o consumidor, essa abordagem ainda não é tão óbvia assim para muitos gestores.
Por outro lado, ao considerar o Customer-Centric, o seu modelo de negócio conta com uma série de benefícios:
- Altos índices de satisfação e retenção de clientes
- Consumidores leais e defensores de marca
- Retorno sobre o Investimento (ROI)
- Economia com o custo de aquisição de clientes (CAC)
- Projeção de vendas e oportunidades de negócio
- Ticket médio e Lifetime Value positivos
- Autoridade e fortalecimento da imagem da empresa
- Vantagem competitiva no segmento de atuação
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Ou seja, essa abordagem beneficia a sua operação como um todo, mas sem deixar a experiência do cliente de lado.
Até porque suas equipes se concentram em entender as necessidades do seu público-alvo e, em seguida, trabalham para aprimorar e personalizar a comunicação e atender cada uma das demandas da melhor forma possível.
Inclusive, um relatório da SurveyMonkey demonstrou que 83% dos colaboradores se sentem mais seguros em seus cargos quando a empresa tem a satisfação dos clientes como prioridade.
Então, uma consequência natural de uma operação que leva o Customer-Centric no seu dia a dia é a melhoria do desempenho em geral para as equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente.
Vale ressaltar que a abordagem não é um sinônimo para Customer Experience (CX), ou seja, a prática de otimizar a experiência do cliente. Porém, é um dos caminhos possíveis para implementar o Customer Centricity no seu negócio.
Quais são os pilares principais do Customer-Centric?
Como gestor, é importante compreender as nuances da abordagem e entender que essa é uma etapa fundamental para adotar uma operação centrada no cliente.
É natural que a mudança não ocorra da noite para o dia, mas o primeiro passo precisa ser dado em algum momento. Antes de mais nada, confira quais são os pilares principais do Customer-Centric:
Entendimento das necessidades dos clientes
Isso significa que sua empresa deve se esforçar para compreender o que o cliente deseja e precisa durante sua jornada, desde as suas preferências de produtos ou serviços até seus hábitos de consumo.
Algumas dicas de ouro para isso são analisar a fundo todas as interações, realizar pesquisas de mercado e coletar feedbacks para adaptar suas ofertas às necessidades e desejos do seu público-alvo.
Alinhamento da cultura organizacional
Se engana quem assume que as equipes que se mantêm mais próximas dos clientes – como o Customer Success – são as únicas responsáveis pelo sucesso da implementação dessa abordagem.
É importante que cada um dos setores e níveis hierárquicos entendam os papéis que desempenham, cada um com a sua contribuição:
- Marketing com a criação de conteúdos relevantes que acompanham e educam os prospects durante todos os momentos da jornada de compra
- Vendas com o entendimento de que a ação está mais ligada às necessidades do cliente do que as metas
- Atendimento com a agilidade para solucionar de forma ágil e eficiente as questões do consumidor
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Construção de um relacionamento duradouro com os clientes
O Customer-Centric não é uma estratégia isolada, é uma abordagem que precisa fazer parte do cotidiano da sua empresa.
Uma das formas possíveis de garantir isso é construir um relacionamento de confiança e duradouro com os clientes, por meio de uma comunicação honesta e transparente, principalmente ao se deparar com conflitos e desafios.
Como ser uma empresa Customer-Centric?
Conheça o seu público-alvo
Agora que você já entendeu o que é Customer-Centric e os benefícios da abordagem, mãos à obra.
Como vimos anteriormente, um dos pilares principais é conhecer a fundo seu cliente, e é esse o seu primeiro passo. E implantar CRM com sucesso na sua empresa é crucial para facilitar esse processo.
Isso porque a ferramenta coleta e armazena dados e informações relevantes para o seu negócio. Desse modo, é possível antecipar o próximo passo do consumidor e oferecer o que ele precisa naquele momento.
🧠 Dica dos C3Ceiros:
Para desfrutar de todos os benefícios de um CRM, a plataforma deve ser implementada com eficiência, por pessoas experientes e qualificadas. Isso porque a tarefa não é simples, então, contar com uma consultoria especializada durante o processo é tão importante quanto investir na solução.
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Mapeie a jornada do consumidor
Colocar o cliente no centro da operação não é o suficiente. Também é necessário entender o caminho um tanto quanto sinuoso da sua jornada de compra, para saber como usar o comportamento do consumidor ao seu favor.
Afinal, de nada adianta compartilhar o conteúdo certo ou oferecer a solução ideal em um momento inoportuno.
Promova autonomia entre as equipes
Quando seus colaboradores atuam de forma estratégica e intuitiva, os ruídos de comunicação abrem espaço para metodologias e soluções ágeis. Além disso, as equipes se sentem mais confortáveis para tomar decisões, como conduzir um atendimento satisfatório ou ter atitude ao perceber que uma nova oportunidade de venda surgiu.
Acompanhe o desempenho com o apoio de métricas
Ainda que você tenha as melhores das intenções, é imprescindível mapear o desempenho da sua estratégia de Customer-Centric.
Para facilitar sua vida, alguns indicadores-chave de performance (KPIs) auxiliam essa compreensão:
- Lifetime Value (LTV): métrica sobre o lucro que um cliente representa durante o seu relacionamento com a empresa.
- Net Promoter Score (NPS): referência do percentual de consumidores que fazem parte dos promotores de marca, neutros e detratores.
- Taxa de Churn: indica quanto o negócio perdeu de receita com o cancelamento do contrato ou serviço oferecido.
Desse modo, será possível garantir que os seus esforços para satisfazer os consumidores estão dando certo ou realizar mudanças no planejamento estratégico e colocar o andamento do Customer-Centric de volta nos trilhos.
Por fim, espero que o conteúdo seja de grande ajuda para a sua empresa. Nós da C3C sabemos como é satisfatório conquistar a fidelização de clientes, por isso, mergulhamos na operação dos nossos parceiros para definir escopos de projeto alinhados com as suas necessidades.
Não pude deixar de notar que você está preocupado em colocar o consumidor onde deveria estar, no centro da sua operação. Sendo assim, conheça nossos serviços de implementação Salesforce e saiba como podemos tornar essa missão muito mais fácil.
