Você pagaria a mais por um serviço com um ótimo atendimento garantido? A maioria das pessoas sim! Por isso é importante que você entenda quais os principais indicadores de atendimento ao cliente, mas antes, vamos conversar um pouco mais sobre a verdadeira importância por trás disso tudo?

Segundo uma pesquisa feita pela revista Pequena Empresas & Grandes Negócios, 8 a cada 10 clientes pagariam mais para receber um atendimento melhor. O que não é de tamanha surpresa sabendo que o sucesso de um negócio está diretamente relacionado ao atendimento.

E a principal forma de garantir esse sucesso é acompanhar o KPI (Key Performance Indicator) da sua empresa. Entenda:

O que são KPIs e para que servem?

A partir dos anos 90, as empresas, que passaram a produzir cada vez mais, começaram a perceber que, na realidade, apenas aumentar a produção não bastava. 

Nesse contexto, surge a necessidade de começar a produzir com qualidade — e mais do que isso, seguir uma lógica para determinar ações estratégicas. Foi, então, que surgiram os KPIs indicadores, também conhecidos como Indicadores Chave de Performance.

Isso significa que por meio desses indicadores, conseguimos mensurar todos os indicadores da empresa. No caso, com os indicadores de atendimento ao cliente conseguimos entender o que está dando certo e os possíveis gaps desses serviços, ou seja, possíveis desequilíbrios.

Se contra números não há argumentos, é dessa forma que os indicadores trabalham: mostrando o aumento (ou diminuição) nos números de reclamações, tempo médio de atendimento e até mesmo a queda dos lucros. Os números mostram resultados, por isso tudo deve ser mensurado!

Contudo, o mundo das métricas pode ser bastante confuso para quem está começando. É normal que a pessoa que ainda está aprendendo sobre tudo isso sinta dificuldades. Foi pensando nisso que preparamos este conteúdo para te ajudar.

Está pronto para se tornar um expert na área? Continue a leitura!

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Quais são os melhores KPIs de atendimento ao cliente para sua empresa?

Por mais fiquemos ansiosos para trabalhar com todos os indicadores de métrica, na realidade, nem todas as métricas vão ser úteis para todas as empresas. Por exemplo, alguns indicadores só fazem sentido para e-commerce, enquanto outros para sites institucionais.

Neste texto, separamos os principais pensando exclusivamente em relação ao atendimento ao cliente. 

Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Você tem medido o tempo médio de atendimento de sua equipe? A matemática do TMA é bem simples: basta acumular todo o tempo gasto nos chamados e divida pela quantidade de chamados, gerando, então, o tempo médio de atendimento.

Mas por que é importante contar com esse dado? Por diversos motivos:

• Permite que você faça uma gestão e planejamento mais organizados da sua equipe.
• Proporciona uma visão sobre a necessidade criar ou definir a capacidade de absorver mais trabalho. 
• Facilita com que você faça uma avaliação individual dos atendimentos.

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No geral, tudo isso será importante para providenciar um trabalho mais eficaz e até reduzir custos.

Algumas dicas em relação a esse KPI: existem algumas boas práticas que ajudam a reduzir o tempo médio.

Incorporar atendimento via chat ou chatbots:

Hoje em dia, muitas pessoas acreditam que conversar via chat é uma forma muito melhor de resolver problemas de atendimento.

Pensando nisso, a interação instantânea que o chat proporciona é uma ótima opção para diminuir o tempo médio de atendimento de empresas. Além disso, os chatbots também são ótimas opções para prestar um atendimento 24 horas por dia, no caso de os atendentes estiverem offline.

Contar com histórico de atendimentos: 

Sabe quando você passa alguns minutos a mais na ligação para passar todos os seus dados para o atendente, além de ter que contar para vários setores a mesma história para que alguém, finalmente, resolva seu problema?

Então, você não é a única pessoa que já passou por essa situação. Por isso, o ideal é que todas as empresas contem com um histórico de atendimentos, assim, ninguém perde tempo em atendimentos intermináveis, consequentemente, diminuindo o TMA.

Implementar um Ponto Único de Contato:

O Ponto Único de Contato, ou SPOC (Single Point of Contact), é uma estratégia utilizada para evitar o problema que mencionei acima — de ter que contar a mesma história para vários setores diferentes. 

O próprio nome já explica: você é atendido por um único ponto de contato do começo ao fim. Caso o atendente não consiga resolver o seu problema, você não precisará entrar em contato com outros setores, é o atendente quem deverá fazer isso para resolver a sua situação.

Parece ótimo, não é? Agora, vamos para o próximo indicador de atendimento!

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Net Promoter Score (NPS)

O NPS é considerado um dos indicadores de atendimento ao cliente mais importantes que uma empresa deve ter. Ele foi criado a fim de avaliar não somente a satisfação dos clientes, mas também a lealdade, sabia?

Para isso, é feita uma pergunta ao cliente, que muito provavelmente você já deve ter respondido enquanto consumidor: “o quanto você recomendaria esta empresa a um amigo ou colega?”.

O iFood, por exemplo, utiliza o NPS ao final de todo pedido de um cliente. As notas variam entre 0 e 10 (sendo zero indicativo de satisfação mínima, e dez de satisfação máxima). Mas essa não é a melhor parte: a partir das respostas, o cliente é classificado em um dos seguintes grupos: detrator, neutro ou promotor.

• Cliente Detrator: classificação de 0 a 6.
• Cliente Neutro: classificação de 7 a 8.
• Cliente Promotor: classificação de 9 a 10.

Lembrando que essa pesquisa é geralmente feita com a ajuda de um software especializado, mas é claro que ela também pode ser feita por canais diferenciados, como chats ou atendimentos telefônicos. Para isso, é interessante que você entenda o cálculo NPS:

Basicamente, para calcular o NPS você deve subtrair a porcentagem do número total de detratores do número total de promotores.

NPS = (nº de promotores/nº total de respostas) – (nº de detratores/nº total de respostas).

Explicando de uma forma mais prática: 1000 clientes responderam à pesquisa de sua empresa. 

Dentre esse número, 500  deram notas entre 7 e 8 (neutros); 200 deram notas entre 0 e 6 (detratores); 300 deram notas 9 ou 10 (promotores). 

Ou seja: 300/1000 – 200/1000 → 0,3 – 0,2 = 0,1 → 10%

Seguindo essa lógica, o Net Promoter Score da sua empresa é de 10%, o que, supostamente, não é um bom número, certo?

É o que vamos ver agora:

Existem 4 zonas de avaliação da satisfação do cliente.

• NPS de -100 a 0  – Zona crítica
• NPS de 1 a 50 – Zona de Aperfeiçoamento
• NPS de 51 a 75 – Zona de Qualidade
• NPS de 76 a 100 – Zona de Excelência

Um bom negócio não se contenta em estar numa zona de aperfeiçoamento ou de qualidade, uma empresa de sucesso se esforça para ocupar a zona de excelência.

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Customer Satisfaction Score (CSAT)

Mais conhecido como satisfação do cliente, o CSAT é um dos mais importantes indicadores. Até hoje, nunca vi uma empresa que não o utilizasse. Seu cálculo também não é nenhum bicho de sete cabeças.

Contudo, seu resultado depende muito do parâmetro definido pela empresa. Explicando melhor: para calcular o CSAT, deve ser avaliado quantas pessoas responderam o questionário selecionando a alternativa “satisfeito” ou “muito satisfeito”, o que pode variar dependendo do lugar. 

A lógica mais comum é utilizar os números de 0 a 5:

• 5 – Muito satisfeito
• 4 – Satisfeito
• 3 – Indiferente
• 2 – Insatisfeito
• 1 – Muito insatisfeito

Depois de pegar o número de pessoas que optaram pelas alternativas, nesse caso, 4 e 5, você divide pelo número total de respostas.

Exemplo: 100 clientes responderam o questionário, 25 responderam estar “satisfeitos” com o serviço, enquanto 25 responderam estar “muito satisfeitos”, o que dá no total, 50 clientes. Nesse caso, o valor desse indicador é de 50%.

25 + 25 = 50/100 = 0,5 → 50%

Agora, a pergunta que interessa: esse número é bom?

O esperado é que o score atinja pelo menos 70% de satisfação. Contudo, esse valor não deve ser uma meta específica. Você deve analisar o CSAT de concorrentes, porque, imagine só, se um deles apresenta uma taxa de 90% de satisfação, o ideal é que sua empresa atinja, pelo menos, 91%. Deu para entender?

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Customer Effort Score

Por último, mas não menos importante, o Customer Effort Score. Nesse caso, ele não é exatamente considerado um dos indicadores de atendimento ao cliente. Mas apesar dele estar relacionado mais com o sucesso de gestão, ele também causa um impacto no relacionamento com o cliente.

Basicamente, ele mensura por meio de uma pontuação o tamanho do esforço que o cliente precisou fazer em relação aos serviços oferecidos pela empresa. Para isso, são feitas algumas perguntas bastante práticas e diretas: 

• O quanto você precisou se esforçar para utilizar nosso produto/serviço?
• O quanto a utilização de nosso produto/serviço foi complexa para você?
• Qual foi o nível de dificuldade que você teve ao utilizar o nosso produto/serviço?

À medida que o cliente responde às perguntas — as quais terão opções de respostas que variam entre “pouco esforço” e “muito esforço”, é possível calcular a porcentagem fazendo o seguinte cálculo:

Número parcial de respostas x Pontuação / Número total de resposta

Vamos ao exemplo prático?

Pense na seguinte situação: pense numa escala de (1) a (5). 1000 clientes responderam o formulário, sendo que que 100 escolheram a opção “muito difícil” enquanto 200 responderam “difícil”, 300 responderam “médio”, 350 responderam “fácil” e 50 responderam “muito fácil”  . 

Diferente de outros indicadores, a resposta é mais qualitativa do que quantitativa, portanto vamos transformar em uma grandeza para que o cálculo seja facilitado. Isto é:

(100 x 1) + (200 x 2) + (300 x 3) + (350 x 4) + (50 x 5) / 1000 = 3050 / 1000 = 3,05

Seguindo essa lógica, o CES é igual a 3,05. Ou seja, um resultado mediano, o que significa que precisa melhorar. 

Sabe o que mais pode te ajudar nesse trabalho? Um time especialista em Salesforce CRM  te ajuda no acompanhamento de satisfação dos clientes e com outros indicadores de atendimento ao cliente, vendas e gestão.