Como o próprio nome sugere, a sustentação de sistemas nada mais é do que uma estratégia de monitoramento e manutenção de ferramentas.
Desse modo, passou a ficar cada vez mais em evidência e desempenhar um papel essencial que garante alta performance e estabilidade para infraestrutura de uma empresa.
Afinal, os dados do relatório CX Accelerator 2022 da Zendesk revelaram que 66% dos clientes estão menos pacientes com os serviços de suporte.
Vale ressaltar que Philip Kotler não estava brincando quando disse que conquistar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.
Sendo assim, a manutenção de sistemas previne que sua empresa gaste rios de dinheiro e energia e assegura a retenção de consumidores.
Foi pensando nisso que eu criei um conteúdo para explicar como a estratégia funciona. Continue comigo para entender porque ela tem sido grandemente difundida nas empresas.
O que é sustentação de sistemas?
Para que serve a sustentação de sistemas?
Como a manutenção de sistemas funciona na prática?
Quais são os benefícios da sustentação de sistemas?
O que é sustentação de sistemas?
Basicamente, a sustentação de sistemas é o trabalho de suporte a toda infraestrutura tecnológica, que engloba os seguintes níveis de uma empresa:
- Software: aplicativos, bots, CRM, ERP e sites.
- Hardware: computadores, data centers, equipamentos eletrônicos e servidores.
- Rede: componentes de rede, internet e segurança da informação.
Portanto, ela opera como uma espécie de monitoramento e manutenção que assim permite a continuidade, disponibilidade e qualidade da sua operação.
O dia a dia dos profissionais de sustentação de sistemas compreende uma série de compromissos. Entre eles estão atualizações, correções de falhas quando surgem ou adaptações e evoluções necessárias como migração para a nuvem.
Na prática, suas principais atividades são:
- Investigar as solicitações de atendimento
- Recepcionar e registrar os chamados de suporte
- Diagnosticar e solucionar todos os incidentes
- Acompanhar o ciclo de vida dos chamados desde a abertura até o encerramento
- Controlar o Acordo de Nível de Serviço (SLA)
- Aprovar ou rejeitar as correções
- Manter a base de conhecimento atualizada com as soluções
- Monitorar a satisfação dos usuários com os atendimentos
Com o apoio do SLA é garantida a transparência de todas as etapas da sustentação de sistemas, como tempo de atendimento e solução.
Isso porque são abordadas e detalhadas todas as interações no relatório. Tal organização também promove a priorização dos atendimentos quanto à necessidade, tempo de resposta e desempenho.
Em outras palavras, é um processo de gerenciamento que garante o funcionamento saudável da sua infraestrutura e reduz os números de conflitos.
Ao contrário do desenvolvimento do software, a sustentação de sistemas é uma atividade contínua, pois só assim simplifica a prestação do serviço.
Nesse sentido, é uma fase que sucede a implementação, onde o cliente já está fazendo uso da ferramenta.
Portanto, é a etapa mais longa no ciclo de vida de um software e também uma das mais essenciais.
Leia mais: CRM Salesforce: como saber se essa é a ferramenta ideal para sua empresa
Para que serve a sustentação de sistemas?
Um projeto não acaba depois de sua implementação, afinal, ele evolui com a empresa.
Muitas organizações colocam em prática uma ferramenta personalizada de acordo com suas necessidades e acreditam que seu trabalho chegou ao fim. Porém, os serviços de manutenção são tão importantes quanto.
Sendo assim, componentes tecnológicos como plataformas, módulos e integrações exigem a atenção de profissionais especializados e constante desenvolvimento.
Nesse sentido, a sustentação de sistemas garante estabilidade e segurança das ferramentas.
Afinal, basta um desenvolvimento feito de forma errada para impedir a atualização de uma nova versão e implicar o mau funcionamento da sua rotina de trabalho.
Uma integração com ERP mal desenvolvida pode gerar altos custos de manutenção para seu fluxo de caixa, por exemplo.
Outra situação que vale a pena mencionar é a migração de dados da sua empresa para uma nova plataforma.
Sem o apoio de um suporte suas informações ficam vulneráveis, o que torna o processo perigoso para você e seus clientes.
Afinal, dependendo do nível da falha, os dados ficam expostos aos ataques de rede e cibercriminosos. Prevenção é a palavra-chave quando o assunto é sustentação de sistemas.
Desse modo, quanto mais especializada a equipe de profissionais, menores serão as chances de que uma customização incompleta ou errada aconteça.
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Portanto, a sustentação de sistemas é indicada para empresas que já implementaram uma ferramenta e querem garantir o funcionamento ideal e valorizar seu investimento.
Ainda assim, empresas que avançaram no processo e precisam de suporte técnico e otimização também podem contar com as estratégias de manutenção.
Como a sustentação de sistemas funciona na prática?
A sustentação de sistemas lida com todos os chamados de suporte, de ponta a ponta. Porém, nem todas as solicitações são iguais em termos de complexidade e relevância.
Nesse sentido, existem vários níveis de atendimento. Em um primeiro momento, são resolvidos os problemas básicos, a grande maioria das solicitações.
Caso necessário, a sustentação de sistemas avança para um segundo nível, onde é realizada uma investigação mais aprofundada que promove a melhoria no sistema.
O atendimento ainda pode avançar para um terceiro nível mais complexo, se a resolução for muito difícil e exigir um conhecimento extremamente especializado.
O ideal então é contar com um time de profissionais para atender as necessidades da sua operação e assegurar que as funcionalidades da sua infraestrutura sejam devidamente aplicadas no dia a dia.
Tudo isso abre espaço para que os benefícios possam gerar frutos no dia a dia da sua empresa, como você esperava.
Diante de algum reparo ou necessidade de suporte técnico, sua empresa não precisa recorrer à contratação de um novo serviço.
Quais são os benefícios da sustentação de sistemas?
Você mais do que ninguém sabe o impacto que prejuízos como bugs, erros e panes em software causam para sua empresa.
Contudo, a sustentação de sistemas evita justamente que situações como essas aconteçam. Ou seja, a estratégia funciona como uma peça-chave para o andamento saudável da sua operação.
Isso porque a competitividade do mercado está cada vez mais indissociável da tecnologia, ou seja, da disponibilidade da sua infraestrutura de TI.
Vamos supor que você investiu em um sistema CRM e já está um passo à frente na jornada da transformação digital. Tenho certeza de que você quer aproveitar de todas as suas funcionalidades, não é mesmo?
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Porém, para que elas sejam aplicadas na sua rotina de trabalho e sua equipe aproveite ao máximo a oportunidade, é incontestável a utilidade da sustentação de sistemas.
Em outras palavras, para assegurar a qualidade das operações não basta investir em softwares e estruturas ágeis, mas também realizar manutenções preventivas.
Como resultado, sua empresa identifica a necessidade de atualizações e mudanças ou previne que grandes desastres aconteçam.
Uma visão ampla das suas forças e fraquezas minimiza os impactos negativos que imprevistos levam para sua empresa.
Além disso, permite também a oportunidade de viabilizar investimentos e oportunidades de crescimento.
Isso porque a sustentação de sistemas é um serviço que maximiza os resultados de uma plataforma, amplia o Retorno de Investimento (ROI) e aumenta a eficiência dos seus colaboradores.
Portanto, além de reduzir os riscos da sua operação sofrer com prejuízos financeiros, a manutenção preventiva também impacta positivamente a imagem da sua empresa.
Tudo isso garante alta performance, desempenho, eficiência e utilidade, sem falar nos ganhos em capacidade tecnológica.
No entanto, a sustentação de sistemas exige conhecimentos técnicos e metodologias específicas e demanda energia, foco e tempo.
O ideal então é a contratação de uma equipe externa para seu desenvolvimento estratégico e garantir:
- Facilidade de acesso à equipe de especialistas
- Garantia de que o SLA será cumprido
- Certeza de que as melhores práticas serão adotadas
Para uma visão ampla da sua operação e soluções ainda mais eficientes, contar com uma empresa como a C3C é a aposta certeira para garantir processos bem estruturados.
Além de profissionais capacitados e adequados para realizar a implementação de CRM Salesforce, nossa equipe especializada também está preparada e conta com as melhores práticas para as etapas de sustentação de sistema.
Conte com quem acompanha sua empresa de ponta a ponta para maximizar seus resultados e oferecer suporte para correções e melhorias.
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