O que é o Fator Wow?

Wow é uma expressão que ultrapassa as barreiras do meio corporativo e descreve a sensação de algo que supera as expectativas de alguém.

No mundo dos negócios não é diferente, muitas vezes essa reação “uau” vem acompanhada de uma interação única que vai muito além do esperado. É aquele ponto de virada, o momento responsável pela tão sonhada fidelização do cliente.

Em outras palavras, o Fator Wow é um elemento decisivo na construção de relacionamentos duradouros e leais que geram recomendações positivas para sua empresa.

Para isso, é necessário fazer mais do que o básico e construir uma experiência do cliente memorável que não será encontrada nos seus concorrentes.

A personalização do serviço, a criação de um ambiente único ou a entrega de um produto com recursos inovadores são alguns exemplos de como alcançar o Fator Wow. Mas, para te ajudar de verdade, compartilharei algumas dicas práticas a seguir.

Como aplicar o Fator Wow na sua empresa?

É natural que uma empresa que encantou você seja muito mais atrativa e incentive você a voltar a fazer um novo negócio. Porém, quando as pessoas ocupam a posição de gestor, acabam se esquecendo de alguns fatores básicos.

Já as que consideram oferecer um Fator Wow em sua experiência do cliente contam com consumidores fiéis que acompanham a marca por longos períodos de tempo.

Vale lembrar que um aumento de 5% na retenção pode gerar aumentos de lucratividade de 25% a 95% para um negócio, como concluiu a pesquisa The Economics of E-Loyalty, realizada pela Harvard Business School.

Do mesmo modo que uma experiência positiva estabelece uma conexão mais sólida, uma interação negativa é capaz de arruinar todo o esforço das suas equipes de marketing e vendas.

Por isso é importante ter em mente que não “traumatizar” alguém não é nada além de uma obrigação para o desempenho de qualquer negócio que deseja se manter no topo do seu jogo.

Sendo assim, seus esforços devem sempre estar voltados para uma experiência do cliente inesquecível.

Porém, não se engane, sei que essa missão não é exatamente fácil. Então, saiba como aplicar o Fator Wow na sua empresa:

Ofereça uma solução feita sob medida

Ser previsível deve estar entre os maiores pesadelos da sua empresa. Hoje em dia, os clientes não precisam confessar isso, está implícito que eles esperam mais do que apenas aquilo que estão investindo.

Então, como o seu negócio lida com as altas expectativas do seu público-alvo atualmente? Ou ainda, ele atende elas?

Uma das maneiras de conseguir o Fator Wow é customizar as interações e demonstrar como a sua empresa realmente se importa em sanar as dores dos seus consumidores.

A Amazon é um ótimo exemplo de como marketing personalizado é um diferencial para a experiência do cliente. Basta demonstrar interesse em um produto para receber e-mails pessoais, recomendações baseadas no seu gosto e avisos sobre novidades que possam te interessar.

Você pode até pensar que para o Jeff Bezos é fácil investir em estratégias de remarketing. Contudo, a questão aqui é mais sobre conhecer a sua base e usar os dados a seu favor.

Então, você pode seguir o mesmo exemplo e colocar a abordagem em prática na sua operação.

Personalize o atendimento ao cliente

Um atendimento personalizado vai muito além de chamar o cliente pelo nome, isso é o básico do básico. Portanto, alinhe essas abordagens com as necessidades e expectativas.

É essencial que suas equipes acessem informações sobre os consumidores com eficiência e agilidade, por meio da implementação de sistemas que integram dados e potencializam esses recursos.

🔔 Sugestão de leitura: O que significa CRM e por que você precisa da ferramenta na sua empresa.

Tudo isso se mostra ainda mais relevante quando lembramos que cerca de 80% dos consumidores afirmaram para o relatório State of the Connected Customer da Salesforce que a experiência de compra é tão importante quanto o produto ou serviço que a empresa oferece.

Ou seja, o seu trabalho não acabou no momento em que encontrou uma lacuna no mercado e desenvolveu uma solução para isso.

Facilite a vida das suas equipes

Quanto tempo seus colaboradores levam para atender um cliente de maneira satisfatória?

Ficar no caminho do seu sucesso é a receita para um desastre, então, não complique as coisas. Quanto mais complicado for para criar uma conexão com a sua marca, mais fácil será para seus concorrentes aproveitarem dessa brecha.

Nesse sentido, a solução está em realizar uma gestão de relacionamento com o cliente satisfatória em todos os seus pontos de contato.

A boa notícia é que o CRM é a solução ideal para isso. Afinal, com o apoio da ferramenta é possível diminuir os gastos em ações e estratégias que não funcionam e no tempo despendido pelos seus colaboradores em processos manuais.

🔔 Sugestão de leitura: CRM Salesforce: como saber se essa é a ferramenta ideal para sua empresa.

Leve o Fator Wow para seus colaboradores

Bom, uma equipe desmotivada ou que não sente que o seu trabalho é reconhecido dificilmente irá levar o Fator Wow para além da sua empresa. 

Antes de mais nada, ela precisa vivenciar isso no dia a dia. Isso porque colaboradores engajados conseguem oferecer uma experiência do cliente com mais sinceridade. 

Algumas ações simples como feedbacks são exemplos de como demonstrar que a operação precisa de cada um dos profissionais. Portanto, além de abordar os pontos de melhoria, certifique-se de parabenizar pelas contribuições.

Muitos colaboradores não se veem na função que desempenham ou não se sentem parte da empresa, então, é natural que não atendam os consumidores com o mesmo cuidado que os gestores esperam ou cobram.

E vamos ser sinceros, também não é nada justo esperar que as equipes tirem leite de pedra e trabalhem sem as ferramentas ideais.

🔔 Sugestão de leitura: Passo a passo para implantar CRM com sucesso na sua empresa.

Valorize a experiência do cliente a todo momento

Não sei você, mas já passei por inúmeras situações onde recebi algum pedido incompleto ou um produto com defeito de fabricação. Como essa experiência não é tão rara assim, imagino que você saiba exatamente do que estou falando.

Ainda assim, isso não foi o suficiente para eu abrir mão de muitas marcas, já de outras não posso dizer o mesmo. O que influenciou e muito nisso foi a conduta das empresas frente a essas adversidades.

Enquanto um e-commerce se desculpou e facilitou o processo de troca ou devolução, por exemplo. Já o outro não respondeu meus e-mails, o chatbot não ofereceu solução rápida, a ligação na central de atendimento demorava… A lista é longa, mas a frustração era sempre a mesma.

Então, de qual lado o seu negócio está? Mesmo as melhores operações estão sujeitas a falhas, o que impactará a experiência do cliente é o modo que você lida com esses problemas.

Portanto, não se preocupe apenas com a solução que você oferece. Lembre-se que todas as interações importam para o Fator Wow, desde a fase de onboarding até o pós-venda.

Por que o Fator Wow é importante para a experiência do cliente?

Imagine que você finalmente compra um produto que estava de olho há muito tempo e quando a encomenda chega você descobre que recebeu um brinde. Isso já é o suficiente para uma marca conquistar o coração.

No entanto, é muito fácil esquecer de uma empresa no dia a dia, por mais que isso seja difícil de admitir. Então, é importante sempre levar em consideração sua presença online e offline.

Algumas estratégias são enviar um e-mail com as informações de contato, cupons de desconto e pesquisas de satisfação. Tanto você quanto seu cliente saem ganhando. Ou você não quer ele do seu lado?

🔔 Sugestão de leitura: Coloque seu cliente em primeiro lugar com o Marketing Cloud.

Qual é a relação entre o Fator Wow e o Salesforce?

Se você chegou até aqui já entendeu que uma boa experiência do cliente atende às suas necessidades, mas uma ótima surpreende e supera as suas expectativas.

Não é à toa que nós, da C3C, nos especializamos no Salesforce, o software nº 1 do mundo em satisfação do cliente. Ou seja, é o CRM ideal para oferecer o Fator Wow na sua atuação profissional.

Desse modo, sua empresa estará equipada com a melhor solução para se destacar e continuar competitiva no seu segmento de atuação.

O Salesforce acompanha toda a jornada de compra do seu cliente, desde o momento em que ele entra na sua base de leads até o final da negociação e na continuidade do relacionamento. Em resumo, ele garante isso porque conta com as seguintes funcionalidades:

• Sales Cloud: o CRM nº 1 em vendas digitais, que centraliza os processos em uma única plataforma, o que aumenta a produtividade das suas equipes e elimina os processos manuais desnecessários da sua realidade.
• Service Cloud: um módulo dedicado ao serviço de atendimento ao cliente, que alia metodologias ágeis à customização das interações para gerar o Fator Wow nos consumidores
• Marketing Cloud: o sistema responsável pela construção de relacionamentos sólidos e de maneira escalável, com base na cultura data-driven.
• Commerce Cloud: cria uma experiência de compra inteligente, personalizada e única, por meio da integração de todos os canais, sejam eles virtuais e físicos ou plataformas de mídia social.

Esses são só alguns dos exemplos de como o CRM tem o que você precisa para aplicar o Fator Wow na sua empresa.

Mas, é importante que o serviço de implementação do Salesforce seja realizado por uma equipe certificada e preparada para atender as demandas da sua empresa.

Nossas metodologias para implementação, integração e sustentação de sistemas partem do mesmo propósito: garantir um Fator Wow dos nossos clientes. 

Estamos prontos para conhecer as necessidades do seu negócio e definir um modelo de escopo alinhado à sua operação. Então, no que podemos ajudar a sua empresa hoje?